O atendimento ao cliente deve ser constantemente aprimorado para estar de acordo com as tendências, anseios e necessidades do público. A era digital causou mudanças profundas na forma de relacionamento entre empresas e consumidores.
Nesse sentido, usar os meios tecnológicos corretamente pode fazer toda a diferença. Além de prover melhorias no atendimento ao cliente, as soluções digitais possibilitam a tomada de decisões estratégicas mais acertadas, assim como a redução de custos e a realização de análises futuras sobre o mercado.
É praticamente impossível dissociar um bom atendimento do uso de meios digitais. Acompanhe a seguir as principais tendências tecnológicas que você deve conhecer.
Principais tendências de atendimento ao cliente
1. Machine Learning e Inteligência Artificial
O Machine Learning (aprendizado de máquina) e a Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes como solução para os mais variados tipos de desafios tecnológicos de mercado. As principais aplicações dessas tecnologias podem ser vistas, por exemplo, em chatbots, automação em processos de vendas e sistemas de recomendação. Este último consiste em avaliar se um serviço tem ou não a aprovação do consumidor. É comum que os aplicativos mobile, por exemplo, tenham sistemas de recomendação embutidos.
Quando fazemos uma avaliação, dando de zero a cinco estrelas, existe um algoritmo inteligente capaz de realizar inúmeros cálculos em pouquíssimo tempo. Dessa forma, é possível, dentre outras coisas, prover maneiras de melhorar a experiência dos consumidores, por meio de ofertas mais segmentadas e personalizadas de acordo com os interesses do público.
2. Chatbot
Os chatbots são aquelas caixas de diálogo que aparecem em muitos sites na Internet. São dotados de Inteligência Artificial, que permite o aprendizado constante deles, conforme interagem com os visitantes de um site. Além disso, eles podem conversar com muitos clientes de uma só vez, o que pode impactar na facilidade de comunicação e redução de custos do negócio.
Vale salientar, no entanto, que os chatbots trabalham em conjunto com os atendentes reais, como um complemento. Afinal, não deve ser desejável para ninguém ser atendido de forma integralmente virtual. Com o constante aprimoramento dessa comunicação com os visitantes do site e futuros clientes do seu negócio, sua marca tende a se fortalecer, obtendo autoridade e destaque perante os concorrentes.
3. Speech Analytics e Data Mining
Existem soluções tecnológicas voltadas para o reconhecimento por voz. O Speech Analytics é uma delas e consiste em um software que capta e processa mensagens de voz. Dessa forma, é possível inferir uma série de informações acerca dos comportamentos e emoções do consumidor, como alegria, raiva e impaciência.
O Speech Analytics pode ser combinado com a Inteligência Artificial para analisar e transformar discursos falados em insights estratégicos para a tomada de decisão.
Já o Data Mining, traduzindo para o português, significa mineração de dados. Na prática, essa tecnologia é responsável por pegar uma massa de dados não estruturada e tratá-la, com o objetivo de encontrar correlações úteis para a tomada de decisão em um negócio. Além disso, fornece informações precisas e confiáveis sobre padrões e preferências de consumo do grande público.
4. Big Data e Business Intelligence
A fidelização de um cliente vai muito além de um bom produto. Hoje, as pessoas querem receber no menor tempo possível, além de saberem como utilizar da forma correta aquilo que compraram. Dado o contexto, é válido enfatizar que o perfil do consumidor é algo que muda constantemente. Em outras palavras, é preciso estabelecer um atendimento cada vez mais personalizado, com uma comunicação clara, fluida e objetiva.
O Big data e o Business Intelligence podem ser usados nesse propósito. O primeiro coleta, analisa e trata os dados gerados. Já o segundo é um meio de aplicação desses mesmos dados em decisões estratégicas acertadas, para definir ações de marketing, por exemplo, com elevado grau de segmentação e personalização. Mais do que isso, ambos contribuem para a predição de cenários futuros do mercado e do consumo das pessoas.
5. Cloud Computing
Também conhecida por computação em nuvem, a Cloud Computing oferece várias vantagens para os gestores aprimorarem a experiência dos clientes. Por ser uma infraestrutura de servidores virtuais, a nuvem possibilita uma maior flexibilidade e escalabilidade às aplicações.
Na ocorrência de períodos sazonais de vendas, por exemplo, não haverá o risco de sobrecarga aos canais de contato da empresa. O armazenamento e o processamento podem ser dimensionados de acordo com as necessidades do negócio.
A empresa que utiliza softwares na nuvem conta com uma infraestrutura de servidores virtuais que foi desenvolvida justamente para proteger e resguardar as informações do negócio. Isso faz toda a diferença na melhora da experiência do cliente, uma vez que ele se sente mais seguro.
6. Omnichannel
Voltando à ideia por trás do perfil do consumidor, o uso de canais de atendimento é indispensável. Empresas que são limitadas ao contato por telefone ou presencialmente tendem a ficar cada vez mais obsoletas, perdendo clientes para as que aderiram aos multicanais. Algumas formas de atendimento incluem:
- chatbots;
- videoconferência;
- redes sociais;
- mensagens de texto;
- e-mail.
Dado o contexto, o omnichannel tem por objetivo possibilitar o uso simultâneo e a interligação dos canais que foram citados. Dessa forma, o negócio terá grandes chances de melhorar os seus serviços, assim como o processo de fidelização de clientes.
Vale aquela famosa frase: “Quem não é visto, não é lembrado”. Se a sua empresa tem presença nas redes sociais, por exemplo, ela terá mais chances de atrair, reter, conquistar e fidelizar os clientes. Portanto, fortalecer a comunicação por meio da estratégia de omnichannel é de grande importância, também como uma forma de solidificar e fortalecer uma marca.
Estar atento à todas as estratégias citadas é fundamental na hora de aprimorar continuamente o atendimento ao cliente. Todas elas têm alguma tecnologia por trás, o que ajuda a inferir que, no atual cenário, é praticamente impossível pensar em atrair, reter e fidelizar clientes sem usar os meios digitais.
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