Elevar a experiência do cliente é desejo comum em empresas de diferentes setores. Isso porque atrair novos clientes exige, muitas vezes, altos investimentos em comunicação e sempre que um potencial cliente interage com a empresa, se a experiência não for boa, talvez ele nunca mais volte.
É por isso que empresas investem pesado para fornecer aos clientes uma boa experiência, desde a atração até a fidelização. E neste contexto a inteligência artificial tem contribuído e gerado resultados bastante satisfatórios, sobretudo quando falamos de softwares de análise de fala.
Com o passar do tempo a interação com clientes tem se tornado um grande desafio. E à medida em que a quantidade de pontos de contato cresce, sendo muitas vezes diversificados, a complexidade aumenta. Compreender a analisar o que os clientes estão falando, demandando e exigindo não é uma tarefa simples quando falamos em escala de atendimento. É em situações como essa que uma poderosa ferramenta de análise de fala – ou speech analytics – pode mudar o jogo.
Uma ferramenta de speech analytics (ou análise de fala) de última geração permite que os agentes, que na maioria das vezes operam em grandes contact centers, aproveitem o máximo das interações por voz (e por texto), com insights baseados em inteligência artificial. Com isso é possível aprimorar o próximo atendimento com base no atendimento anterior. Pode parecer muito preciosismo, mas a experiência mostra que na prática isso, além de factível, gera resultados positivos e aumento significativo de performance da operação como um todo.
Pesquisas do setor mostram que 65% dos clientes preferem e valorizam a experiência superior com a marca do que uma publicidade impactante. Esse dado só confirma o que já sabemos: fornecer uma boa experiência na venda ou de pós-vendas é fundamental para a fidelização de clientes.
Software de análise de fala
Analisar o que os clientes estão falando passa por entender uma série de coisas que acontecem durante um atendimento. Compreender nuances do diálogo entre atendente e cliente; o que motivou a ligação; qual foi a resolução do atendimento; caso de sucesso, qual foi o fator determinante; etc. Somente um software de análise de fala – ou speech analytics – pode gerar com alta precisão, insights deste tipo. E quando falamos de precisão, nos referimos a algo superior a 92% e 98%, que é um percentual de acurácia bastante alto, considerando áudio mono. Nosso software apresenta esse nível de precisão.
O processo de transformar áudios em insights está proporcionando às empresas um outro nível de compreensão do atendimento aos clientes. Sem contar que os insights também ajudam a melhorar a operação, possibilitando um melhor treinamento dos agentes, bem como um script de atendimento mais eficiente.
A plataforma de análise de fala HVoice oferece recursos que ajudam as empresas a entenderem todas as nuances de um atendimento por voz e/ou texto. Com painéis e gráficos de fácil compreensão, entregamos aos nossos clientes a possibilidade de ouvir 100% da operação de atendimento. Assim que um atendimento termina o áudio é processado e o insight da ligação já fica disponível na plataforma.
Com um conjunto abrangente de recursos, o HVoice analisa a fala de todos os pontos de contato de atendimento ao cliente. Sejam eles por voz e ou texto, incluindo áudios de WhatsApp, texto de e-mail, mensagens de SMS, além da própria ligação telefônica.
Nossa tecnologia ajuda na capacitação dos atendentes, extraindo informações relevantes de cada atendimento e construindo aprendizado. Com isso ajudamos a otimizar a jornada de atendimento ao cliente gerando resultados consistentes, identificando lacunas nas rotinas e fluxos de atendimento em escala.
O HVoice conta ainda com recursos de Generative AI, ou inteligência artificial generativa, que facilita a consulta de informações possibilitando que os usuários da plataforma façam perguntas abertas sobre a operação de atendimento e gerem insights instantâneos. Com isso, proporcionamos visibilidade instantânea das operações de atendimento, das tendências de negócio e do desempenho dos atendentes, em dashboards customizados para a sua operação.
Alguns recursos do software de análise de fala
- Transcrição do áudio: conectado diretamente a URA, ou em um ambiente criado para essa finalidade, todo áudio é transcrito em conformidade com as regras da LGPD e governança, garantindo a privacidade dos clientes e o sigilo total dos dados.
- Análise em tempo real: permite que os decisores tomem ações em tempo real. À medida em que uma ligação termina, o áudio é instantaneamente processado e os insights já aparecem em dashboards personalizados. Todas as informações geradas também podem ser exportadas para o ambiente de dados de preferência do cliente.
- Separação de canais: mesmo em ligação onde o áudio é gravado mono, ou monofônico, ou seja, em um único canal, é possível separar os falantes sem perda de informação e garantindo alta acurácia na transcrição da conversa.
- Tagueamento de palavras: através da transcrição com recursos de machine learning e NLP – Natural Language Processing geramos uma nuvem de palavras chaves, dando destaque para termos mais falados ou até mesmo termos críticos em uma operação de atendimento. Dessa forma, facilitamos de forma visual a análise e a tomada de decisão, fornecendo o termômetro da operação em tempo real.
- Análise de sentimento: A análise de sentimento é muito importante na análise de fala. Também com recursos de machine learning é possível identificar, por exemplo, humor e até mesmo ironia.
- Scripts personalizados: adaptamos nossos modelos científicos de machine learning para análise de fala de acordo com a necessidade e especificidade do negócio. Existem situações em que o tipo de operação segue um script de atendimento altamente técnico. Ainda assim é possível treinar os modelos para garantir alta acurácia da transcrição das conversas e consequentemente a geração de insights valiosos para a empresa. Os insights gerados também servem para melhorar o treinamento dos agentes, preparando-os para todo tipo de situação.
Ferramentas de análise de fala ou speech analytics estão transformando, para melhor, a forma como os contact centers operam e se aprofundam nas conversas dos clientes. Tudo para melhorar a experiência dos consumidores através da descoberta de informações valiosas que não é possível extrair de forma manual em escala.
Entre em contato conosco e descubra como o HVoice pode melhorar a performance da sua operação de atendimento ao cliente com a tecnologia de análise de fala.
