Oferecer um atendimento excepcional é o desejo de todo call center (ou contact center). Mas para se tornar bem-sucedido, é fundamental para qualquer operação de atendimento, manter o padrão de qualidade dos atendimentos e que os clientes tenham seus problemas solucionados, na maioria das situações. É por isso que a monitoria de qualidade tem papel essencial, sendo uma atividade comum às operações de call center.
Neste artigo veremos as práticas recomendadas e um guia completo para orientar a implantação e a melhoria da monitoria de qualidade para operações de call center, e como a tecnologia está ajudando a melhorar este processo.
O que é monitoria de qualidade de call center?
Em call center, o processo de monitoria de qualidade abrange ações e estratégias utilizadas para monitorar, avaliar e melhorar a qualidade das interações entre os agentes de atendimento e os clientes.
Este processo também inclui as etapas para melhorar o tratamento de chamadas, avaliar o desempenho dos agentes e o atendimento geral aos clientes.
Pesquisas globais focadas em medir a satisfação dos clientes apontam que 63% dos consumidores acreditam que as empresas precisam melhorar em ouvir seus comentários. Portanto, medir a qualidade da chamada usando métodos de monitoramento de call center é vital para melhorar o relacionamento com o cliente e a satisfação do cliente. Pouco mais de um terço (36%) dos consumidores estão insatisfeitos com a empatia demonstrada em suas interações de atendimento ao cliente – esses dados de pesquisa evidenciam a necessidade de um bom processo de monitoria da qualidade de suas interações de call center.
O monitoramento de qualidade é seguido pelo treinamento dos agentes de call center. A comunicação avaliada pode ser por telefone, e-mail, mídias sociais, chat e qualquer outro ponto de contato hoje haja interação direta do agente com o cliente.
Este processo, que é relativamente simples de entender, envolve alguns componentes como: controle de qualidade, métricas de desempenho e garantia da qualidade. Tudo para que os clientes sejam atendidos em conformidade com os padrões pré-estabelecidos.
Quais são as diferenças entre gestão de qualidade, garantia e controle?
- Gestão da Qualidade: É uma abordagem holística que inclui todas as atividades voltadas para melhorar a qualidade do serviço. Por exemplo, uma empresa inicia um programa para melhorar a satisfação do cliente treinando a equipe e utilizando tecnologias como recursos.
- Garantia de Qualidade: Foca em processos sistemáticos para garantir que o serviço atenda a padrões específicos. Por exemplo, uma célula piloto segue um processo de teste de script de atendimento para garantir que cada frente da operação atenda aos padrões de qualidade.
- Controle de Qualidade: Envolve a medição real da qualidade do serviço por meio de várias métricas e mecanismos de feedback. Por exemplo, um monitor de qualidade verifica regularmente seus agentes para garantir que eles atendam aos requisitos de qualidade de atendimento.
Quais são os benefícios da monitoria digital de qualidade do call center?
O processo de monitoria digital é aquele que vai além da escuta ativa executada por um agente humano de uma fração das ligações realizadas e/ou recebidas nos call centers. A monitora digital de qualidade ajuda a escalonar a escuta ativa e a gerar insights valiosos da operação. Os benefícios são muitos, como por exemplo:
- Aumento da satisfação e experiência positiva do cliente
- Treinamento e o desenvolvimento de habilidades dos agentes
- Maior agilidade no feedback para agentes
- Conformidade com os regulamentos como a LGPD, por exemplo
- Consistência na prestação de serviços
- Aumento da pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Para garantir a eficiência do processo, o ideal é usar a análise qualitativa para determinar o desempenho de seus agentes e call centers e, então, transformar sua experiência do cliente. No entanto, ao usar o software de monitoramento de call center com recursos como análise de fala (speech analytics), você consegue identificar quantitativamente os motivos pelos quais os clientes estão entrando em contato com você, como eles se sentem em relação à sua marca e a melhor forma de melhorar suas interações com você. É melhor do que apenas medir quantas chamadas estão sendo feitas e quão eficiente é sua equipe, porque você pode fornecer experiências mais atraentes que levam a uma gama mais ampla de resultados comerciais aprimorados.
Uma solução robusta de speech analytics (análise de fala) quando integrada a outros sistemas operacionais e estratégicos da empresa, pode contribuir também para fornecer uma visão holística da jornada de atendimento ao cliente, quando conectado ao CRM da empresa, por exemplo.
Práticas eficazes para gestão de qualidade do call center
- Utilizar software especializado: selecionar software especializado, que recursos tecnológicos de ponta, é crucial para aprimorar o gerenciamento de qualidade em call centers. Um bom software de speech analytics pode ajudar a da escala para a monitoria de qualidade e ajudar os gestores fornecendo uma visão precisa independente das nuances da operação.
- Atuar com base no feedback do cliente: os feedbacks dos clientes são fundamentais para identificar áreas de melhoria, tanto na empresa, no produto ou serviço, quanto na própria operação e fluxo de atendimento. Também é importante para a construção da fidelidade e lealdade do cliente, uma vez que os feedbacks são postos em prática.
- Feedback e treinamento para agentes: treinamentos regulares mantêm os agentes atualizados sobre as melhores práticas, novos produtos e políticas da empresa. Sessões regulares de treinamento não apenas aprimoram as habilidades dos agentes, mas também reforçam a importância da entrega de serviços de qualidade. Uma solução de speech analytics contribui em muito para a eficácia dos treinamentos e feebacks para agentes.
- Padrão de qualidade: É essencial definir padrões de qualidade explícitos para todas as interações com o cliente. Isso inclui definir benchmarks para indicadores de desempenho críticos, como tempos de atendimento de chamadas, protocolos de atendimento ao cliente e conformidade com regulamentações do setor.
Ao ter padrões bem documentados, as organizações podem garantir que todos os membros da equipe tenham uma compreensão clara das expectativas e possam trabalhar para alcançá-las.
Como a tecnologia tem ajudado no processo de monitoria de qualidade?
O monitoramento da qualidade das chamadas é mais do que apenas registrar e avaliar chamadas aleatórias. Para medir a qualidade de forma eficaz, você vai querer monitorar e analisar estrategicamente as interações de atendimento ao cliente e revisar a eficiência e a eficácia.
Tendo a premissa de que a meta da operação e converter cada chamada em um cliente satisfeito e, consequentemente, evitar re-chamadas, existem alguns elementos que são considerados chaves:
- Tom de voz adequado
- Escuta ativa
- Velocidade normal de fala
- A linguagem certa
- Questionamento eficaz (perguntas abertas, investigativas e fechadas)
- Bom relacionamento com o cliente
- Demonstrou inteligência emocional
- Encerramento de chamada/chat sólido
- Expectativas do cliente bem gerenciadas
- Uso apropriado do script
Estes são apenas alguns exemplos.
Embora o processo de monitoria de qualidade seja relativamente simples (ouvir chamadas), existe todo um contexto que precisa ser considerado e ponderado. E quando falamos de operações de atendimento robustas, com diversos pontos de atendimentos, o processo de escuta 100% humano é ineficaz, uma vez que é feito apenas com uma fração das ligações sendo ouvidas. É aí que a tecnologia tem feito a diferença e contribuído para dar maior clareza para o que acontece na operação.
O HVoice é uma solução SaaS de speech analytics que ajuda empresas de diversos segmentos a aumentarem a eficiência de suas operações de call center, seja onde a operação é gerida pela própria empresa ou terceirizada. Nosso motor de speech to text foi desenvolvido e aprimorado para o idioma português do Brasil e utiliza recursos de inteligência artificial generativa. Isso traz uma maior acurácia no processo de transcrição de áudios quando comparados a outros motores não nativos em nosso idioma e que funcionam de forma adaptada.
Temos alguns cases de sucesso, incluindo processos de monitoria de qualidade digital onde ajudamos nossos clientes no quando de escala e redução de custos operacionais, por exemplo.
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