A competitividade acirrada existente no mercado atual acaba impondo às empresas uma gestão orientada a proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Muitas vezes é essa busca em atender e superar as expectativas que determina o sucesso de um negócio. No varejo, por exemplo, a omnicanalidade (ou Omnichannel) – estratégia de integração dos canais com objetivo de proporcionar uma experiência completa e única aos clientes – é um desafio e fator determinante para o sucesso, ou fracasso. Nesse cenário, as ferramentas de Speech Analytics podem ser aliadas importantes para as empresas, pois permitem uma melhor análise e avaliação das interações entre cliente e empresa, gerando insights valiosos para direcionar as operações, melhorar o atendimento e promover mudanças e ações em diferentes setores de uma empresa.
Para quem não conhece, Speech Analytics é o processo que envolve um conjunto de recursos para analisar conversas em áudios de voz. Através dessa tecnologia, que analisa a fala e a linguagem de forma automática e inteligente, é possível transcrever mensagens de áudio, analisar o texto e compreender o que está sendo dito, avaliando o uso de palavras e expressões específicas, ou certos aspectos da fala que revelam sentimento – tudo isso por meio de inteligência artificial e machine learning.
Os registros armazenados das interações com os clientes, podem ser analisados de diferentes formas e gerar relatórios que permitam identificar pontos de atenção e diferentes oportunidades de melhoria nos processos, serviços e produtos.
Agora que você já sabe o que é o Speech Analytics, veja como ele pode ajudar a melhorar a experiência do cliente na sua empresa.
O Speech Analytics e a experiência do cliente
A partir da análise das ligações da central de atendimento ao cliente, é possível obter um panorama geral da percepção do consumidor sobre determinada marca, produto ou serviço, e com uma boa ferramenta de Speech Analytics, as empresas podem ir além.
Aprimorar a qualidade do serviço de atendimento
Através da análise de todas as ligações recebidas e efetuadas em uma central de atendimento, é possível avaliar o desempenho dos atendentes, se as melhores práticas estão sendo aplicadas, se os scripts estão funcionando e gerando os resultados esperados, se os discursos estão alinhados de acordo com as demandas dos clientes. Com isso, as empresas podem eliminar ou prevenir eventuais falhas e gargalos nos processos ou na abordagem.
Além disso, o software de Speech Analytics permite ganho de escala no processo de monitorar o atendimento, possibilitando otimizar questões como o tempo de atendimento, padronização de procedimentos e tomar ações de curto prazo para melhorar a performance.
Com tudo isso, a análise das ligações ajuda a diminuir eventuais atritos com os clientes, melhorando a avaliação dos atendimentos e, consequentemente, a experiência do consumidor.
Analisar e acompanhar a concorrência
Como o Speech Analytics é uma ferramenta que pode ser configurada para gerar relatórios personalizados de acordo com as necessidades da empresa, é possível fazer o acompanhamento de determinadas palavras-chave, como citações de empresas concorrentes, sejam das marcas ou dos nomes de produtos específicos. Desta forma é possível obter insights valiosos a partir dos feedbacks dos próprios clientes, para entender a percepção deles sobre o seu produto ou serviço, em comparação com a concorrência.
Todas as áreas estratégicas de negócio como, marketing, comercial/vendas e engenharia de produto, por exemplo, podem se beneficiar dos insights gerados com Speech Analytics para criar ou aprimorar estratégias avisando atender melhor às necessidades dos consumidores.
Detectar oportunidades de vendas
Programando a ferramenta para o acompanhamento de determinadas palavras-chave como “tenho interesse”, “quero saber mais”, “quero mais informações”, “acho interessante” entre outras, é possível ter uma visão sobre quais produtos ou serviços despertam mais o interesse dos clientes, quais têm maior ou menor aceitação, ajudando a área comercial e conhecer melhor os diferentes perfis de clientes para identificar oportunidades de vendas, agregar novos serviços à carteira de empresa ou desenvolver novos produtos para atender um nicho específico, ou ainda ampliar as ofertas existentes para todos os clientes, ou para perfis específicos.
Identificar gargalos em diferentes setores da empresa
A partir dos relatos das experiências dos clientes é possível, por exemplo, identificar um problema recorrente de logística na entrega de produtos, permitindo que o setor responsável tome as providências para solucionar a questão. Ou ainda, é possível descobrir uma inconsistência no e-commerce da empresa, que está causando uma queda nas vendas, dando um alerta para a área de marketing e de desenvolvimento para corrigir o problema e criar ações de recuperação dos clientes que foram prejudicados e não concluíram a compra online.
Um motor de transcrição de Speech Analytics pode ter aplicações em diferentes tipos de indústrias, mercados e segmentos de negócios, auxiliando no call tracking de ligações telefônicas. Exemplos: serviços de cobrança e crédito, vendas e pós-vendas, relacionamento com clientes, realização de pesquisas diversas e serviços de suporte.
Como você pode ver, são muitas as possibilidades de insights e ações de melhoria de processos e solução de problemas que podem ser identificados a partir do Speech Analytics e que contribuem não só para melhorar a experiência do cliente, mas também para aprimorar os processos internos de diferentes setores da empresa, como o marketing, o comercial, o financeiro, TI, logística, controle de qualidade, entre outros, promover a economia de tempo e de recursos e aumentar as vendas.
Se é isso que você busca para o seu negócio, conheça o HVoice, a solução de Conversation Analytics e comece a melhorar a experiência dos consumidores.
