Departamentos de atendimento ao cliente, marketing e vendas. Estas são algumas das áreas empresariais que se beneficiam da análise de texto e do reconhecimento de fala, independente do ramo de atuação. Qualquer ponto de contato com o cliente como, bate-papo – ao vivo ou com interação por chatbot, telefonemas, mensagens de texto (SMS), e-mail, gera uma rica variedade de dados não estruturados que precisam ser organizados e analisados.
Muitas empresas, por desconhecerem as análises provenientes do reconhecimento de interações por textos, perdem oportunidades de entender melhor o cliente e os motivos que desencadeiam os contatos com a central de atendimento.
O aprendizado de máquina para Text Analytics capacita todo o ecossistema de atendimento por meio do reconhecimento de fala – aqui estamos considerando que reconhecimento de fala não está restrito apenas a conversas por áudio, mas inclui todo o tipo de interação onde é possível extrair texto – traduzimos isso no conceito de Conversation Analytics.
O que é Text Analytics?
Text Analytics é o processo para geração de insights através da análise de dados textuais por meio de aprendizado de máquina (Machine Learning) e linguagem neural (NLP – Natural Language Processing). Além de combinar técnicas de estatística e de linguística – permitindo o entendimento do conteúdo em texto, Text Analytics processa grandes volumes de dados, muitas das vezes não estruturados, para atribuir padrões e obter insights.
Utilizando o processo de Text Analytics empresas podem rapidamente fazer a ingestão e a análise de dados de texto obtidos por documentos, telefonemas, bate-papos, chatbot e qualquer outro ponto de contato que permita a extração de texto da interação com o cliente.
Benefícios do Text Analytics
Os benefícios dos Text Analytics
Os benefícios do Text Analytics são muitos. Veja alguns exemplos práticos.
Por parte do cliente
- Análise de sentimento
- Identificação de humor
- Intenção ou motivo do contato
Por parte do atendente, muitas das vezes para fins de qualidade
- Cordialidade
- Entonação
- Linguagem adequada
Todo o conhecimento adquirido através do Text Analytics, dentre eles as menções de termos específicos, permite que empresas criem interações ideais, aumentando o desempenho da central de atendimento otimizando processos de monitoria de qualidade e de treinamento, como também diminuindo o atrito com o cliente e aumentando a satisfação melhorando a experiência pós-vendas, por exemplo.
Empresas que têm a capacidade de dominar a mineração de dados fazendo o uso inteligente e estratégico de Machine Learning, Speech Analytics e Text Analytics, conseguem reunir todo o conjunto de dados dos clientes e com isso obter vantagens competitivas agregando um valor inestimável.
O HVoice possui anos de experiência provendo soluções de Machine Learning, Speech Analytics e Text Analytics.
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